Trong giai đoạn công nghệ đang phát triển, việc doanh nghiệp phải đối diện với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để có thể tồn tại và tăng trưởng, tổ chức phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp giúp doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và tối ưu quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Table of Contents
Tổng quan về giải pháp tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được giải thích đơn giản là một hệ thống CSKH có tích hợp phần mềm tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng cải tiến và sẵn có các tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự phát triển hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp câu hỏi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của công ty. Chức năng chính của bộ phận này là hướng đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Ngoài ra, Inbound Call Center dễ dàng kết nối với những chiến dịch bán hàng, góp phần làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi xử lý cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào những chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay vì quay số thủ công tốn thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp tổ chức tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng phần trăm thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được tổ chức và xây dựng trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay vì phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Ưu điểm lớn nhất của loại hình này hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Loại hình phù hợp với công ty có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này mang lại nhiều cơ hội cho tổ chức muốn tăng trưởng và mở rộng thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là dịch vụ nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây còn là loại hình đang được nhiều tổ chức sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước tiện lợi. Triển khai khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những lợi ích hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và giải quyết vấn đề cho khách hàng, tư đó những đề nghị khó khăn của họ đều được tổng đài viên giải quyết nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Vì các cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì vậy doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, điều này còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và đây cũng là cách để gây ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem lại lợi ích rất lớn chính là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì đó mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center đóng vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng tổ chức. Bởi, khách hàng không chỉ kỳ vọng về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý vấn đề. Cho nên họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
