Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ có thêm rộng rãi nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đây cũng chính là lúc bạn nên chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với đơn vị.
Vậy làm cách nào để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp nâng cao doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi theo dõi bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Ứng dụng mô hình tổng đài ảo vào quy trình bán hàng hiệu quả
Table of Contents
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là công đoạn quản lý có chiến lược mọi trải nghiệm của người dùng thông qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía người dùng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của đơn vị.
05 cấp độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm người dùng được chia thành những cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin cần thiết đến đúng kênh mà khách hàng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải của khách hàng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng mong muốn của khách hàng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của người dùng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Luôn luôn tạo ra cái mới khiến cho khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm người dùng đem về doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn nên chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt cho khách hàng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong các yếu tố quan trọng mà bạn không nên bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới các trải nghiệm mới cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến mọi người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Nâng cao doanh số với dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Qua những event, sự kiện, các cửa hàng bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với người dùng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn nên bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của khách hàng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong các cách giúp tăng trải nghiệm người dùng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với khách hàng chính là 1 trong những bí quyết quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ đơn vị nào cũng phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được biểu hiện qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, dùng đa nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối khách hàng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của khách hàng;
- Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối đến các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ người dùng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ nhắc với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, doanh nghiệp cần nên tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với khách hàng qua những yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, loại bao bì,…
Việc tận dụng các công cụ truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ làm tăng mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những tổ chức đều cần đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, đơn vị có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua những nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, tất cả thông tin khách hàng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các tổ chức tối ưu và cải thiện các chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Dịch vụ tổng đài cskh & call center cho các doanh nghiệp
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp công ty có được các giá trị to lớn, củng cố những ưu thế giữ chân khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu ích về phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
